Het St. Antonius Ziekenhuis, een Santeon ziekenhuis, was een van de eerste ziekenhuizen met een marktonderzoeker in dienst, vertelt Ana. “Toen ik startte, was marktonderzoeker een nieuwe functie in het ziekenhuis. Marktwerking, oftewel concurrentie tussen ziekenhuizen, was destijds meer aan de orde. Tegenwoordig gaat het vooral om de samenwerking tussen ziekenhuizen in de regio. In beide situaties speelt patiëntparticipatie een belangrijke rol. In het St. Antonius zien we patiëntparticipatie niet als een methode, maar beschouwen we het als een waarde die iets zegt over hoe wij ons tot elkaar verhouden. Binnen de Santeon-visie ‘Patiëntparticipatie’ wordt onderscheid gemaakt tussen individuele en collectieve patiëntenparticipatie. Met dat laatste houden Rosalieke en ik ons bezig.”
Vormen van collectieve patiëntenparticipatie
Een voorbeeld van collectieve patiëntenparticipatie is het St. Antonius Patiëntenpanel, waarin de hele patiëntendoelgroep vertegenwoordigd is, vertelt Rosalieke. “We zetten het panel in voor algemene onderwerpen die in ons ziekenhuis spelen. Denk aan een kunstwerk dat in het ziekenhuis geplaatst wordt, maar ook aan zorggerelateerde thema’s, zoals Samen Beslissen en Duurzaamheid die iedereen aangaan. Daarnaast doen we aan patiëntenparticipatie bij specifieke patiëntengroepen. Hiervan is de aandoeningsgerichte PREM een voorbeeld. Met deze vragenlijst halen we kwantitatieve data op over ervaringen van de zorg rondom een specifieke aandoening.
Kwalitatieve input rondom een specifieke aandoening halen we op met patient journeys. Bij een patient journey lopen we onder meer zelf mee met patiënten die een afspraak in het ziekenhuis hebben, maar ook zorgverleners en andere medewerkers lopen mee met de patiënt. Zo zien ze wat er gebeurt in de spreekkamer van een collega. Niet alleen verpleegkundigen en artsen nemen deel aan dit soort gesprekken, maar ook medewerkers van de planning of het secretariaat. Dit helpt bijvoorbeeld in de communicatie naar patiënten toe.”
Ana vult aan: “Tijdens de sessies over een patient journey krijgen de verschillende afdelingen die betrokken zijn een beter inzicht in elkaars werkzaamheden en daarmee hun rol en invloed in het zorgpad. Mooie bijvangst is het onderlinge begrip dat hierdoor ontstaat tussen alle betrokken disciplines. De patient journeys worden door hen als erg leerzaam en zinvol ervaren.”
Zorgafdelingen in the lead
Om op afdelingsniveau goed zicht te houden op patiëntervaringen doen ze in het Antonius regelmatig kort-cyclisch onderzoek. Ana: “Hiervoor gebruiken afdelingen een feedbackradar. Zorgverleners zijn in the lead: zij bedenken zelf de thema’s die spelen en gaan zelfstandig met de data aan de slag. Met de resultaten kunnen ze verbeteringen doorvoeren en vervolgens de effecten ervan meten. Dit maakt de feedbackradar een essentieel onderdeel van het PDCA-cyclus.”
Ziekenhuisbrede monitor en benchmark
Ten slotte wordt er eens in de twee jaar een PEM-meting gedaan met een gestandaardiseerde vragenlijst. Ana: “De PEM is een landelijke meting waarmee je kunt benchmarken tussen ziekenhuizen. Dit kan trends opleveren waarmee je als ziekenhuis of als groep ziekenhuizen aan de slag kunt.” Rosalieke: “In het jaar dat we niet meten, zoomen we in Santeon-verband in op een thema dat lagere PEM-scores heeft. In 2024 hebben we ons verdiept in het thema ‘informatie rondom bijwerkingen van medicatie’. We hebben allereerst het proces in kaart gebracht met betrekking tot het voorschrijven en uitgeven van medicatie en de bijbehorende informatie. Hiervoor zijn gesprekken gevoerd met artsen, apothekers en baliemedewerkers en hebben we de jaarplannen ingezien. In meerdere sessies hebben we vervolgens ingezoomd op mogelijke oplossingen om het totale proces te verbeteren. In de komende PEM-meting gaan we onderzoeken in hoeverre deze inspanningen tot een hogere waardering bijdragen.”
Patiënten betrokken houden
In het St. Antonius is er met een responspercentage variërend van 20% tot 55% procent een hoge betrokkenheid bij de patiënt. Rosalieke: “Daaruit maken we op dat patiënten het waardevol vinden om mee te denken over de zorg.” Ana: “Banken mogen al blij zijn als ze een responspercentage van 2 procent hebben. Logisch, kijkende naar het product: in het ziekenhuis is dat het eigen lichaam en je kwaliteit van leven. Plus, een patiënt weet als geen ander wat het beste is voor hem of haar. Dat zorgt voor intrinsieke motivatie om vragenlijsten in te vullen.”
Om die hoge mate van betrokkenheid te behouden, is het cruciaal om terugkoppeling te geven over de resultaten. Rosalieke: “Het liefst vermeld je naast de resultaten vooral ook de concrete verbeteracties.Oftewel: wat gaan we met deze informatie doen?”
Geen ideale tool
In de komende jaren blijven Ana en Rosalieke alle collectieve patiëntenparticipatie die nu in het St. Antonius plaatsvindt, naar een hoger niveau tillen. Ana: “Er ligt een solide basis, maar we willen blijven verbeteren. Zowel op het niveau van onderzoeken als op de communicatie over patiëntenparticipatie naar onze medewerkers toe.
Zo willen we de methoden die we al gebruiken elkaar laten versterken. Bijvoorbeeld door resultaten uit verschillende onderzoeken samen te brengen, zodat er mogelijk nieuwe inzichten uitkomen. Een voorbeeld hiervan is het uitzetten van een aandoeningsspecifieke PREM bij verschillende aandoeningen (zoals nierkanker, slaapgeneeskunde, etc.) Al deze patiënten hebben in de basis een vergelijkbare route: hoe beleven zij hun aanmelding, de consulten, de nazorg? We hebben al die data met elkaar vergeleken en geanalyseerd, zodat de verschillende zorgverleners ook weer kunnen leren van elkaar. Het is goed om te beseffen dat de ideale tool niet bestaat: de kracht zit ‘m in de combinaties van middelen die elkaar versterken.
En met betrekking tot de communicatie willen we ook een verbeterslag doorvoeren. Belang hierin is de oprichting van de Commissie Patiëntparticipatie. De commissieleden houden zich bezig met het bekend maken, aanmoedigen en ontwikkelen van patiëntenparticipatie binnen het ziekenhuis. Hiermee willen we de stem van de patiënt goed laten doorklinken in de organisatie, zodat we samen met de patiënt werken aan betere zorg.”