Achtergrond
In samenwerking met de patiëntenvereniging Stichting voor patiënten met kanker aan het spijsverteringskanaal (SPKS) en het Zorgteam van het UMC Utrecht heeft Patientenbegrijpen een platform ontwikkeld. Dit platform biedt op een laagdrempelige manier informatie per video aan vanaf het moment van doorverwijzing tot en met nazorg thuis goed te informeren over hun behandeltraject. Inmiddels wordt dit platform in de regionale samenwerking ingezet en zijn we in staat om 85% van de patiënten beter en sneller te informeren. Dit heeft veel voordelen; minder stress bij patiënten en familie, betere gesprekken in de spreekkamer, echt samen beslissen door vooraf informeren en significante tijdsbesparing.
Introductie
Er worden miljarden geïnvesteerd in verbeteren en ontwikkelen van behandelmethodieken. In het verbeteren van de communicatie tussen ziekenhuis en patiënten wordt nauwelijks geld of tijd gestoken. Nog steeds werken veel ziekenhuizen met folders en vooral veel ‘zenden’ in de mondelinge gesprekken. Vreemd eigenlijk, terwijl we weten dat de concentratie bij patiënten bij mondelinge overdracht zeer laag is en een groot deel van de patiënten de huidige informatie niet snapt. Samen met de patiëntenvereniging en zorgteams zijn we een methodiek gaan ontwikkelen die wel werkt voor patiënten, maar die ook het zorgteam eenvoudig kan toepassen. Wat draagt bij aan de verbetering van de informatieopname bij patiënten? Welke manier van informeren werkt dan? En wat betekent dat voor het zorgteam?
Inmiddels is er twee jaar geëxperimenteerd en geschaafd aan een platform waarbij patiënten op maat de juiste informatie in videoboodschappen krijgt toegestuurd. Een eigen afspeellijst van informatie die door het zorgteam altijd kan worden aangevuld naargelang het behandeltraject. De patiënt kan de informatie op de eigen tijd en op de eigen online device bekijken. Inloggen of downloaden is niet nodig. De patiënt kan de informatie delen met familie, heel laagdrempelig. De informatie gaat over het bereiken van het ziekenhuis, de route naar de afdeling, de onderzoeken, behandelingen en de nazorg.
Daarnaast is het mogelijk dat samenwerkende ziekenhuizen in het platform kunnen werken aan informatievoorziening voor dezelfde patiënt. Dus ongeacht de doorverwijzing, de patiënt blijft op een afspeellijst de informatie bekijken.
De voordelen op een rij:
- Verkorting van de gesprekken met 15 tot 30 minuten per gesprek. Medici hoeven niet meer uitleg te geven over wat een patiënt te wachten staat en waarover hij kan meebeslissen, deze informatie heeft de patiënt al vooraf aan het gesprek gezien.
- Verhoging van de kwaliteit van de gesprekken. De informatie wordt altijd op dezelfde wijze gegeven, niets wordt vergeten. Met een goed geïnformeerde patiënt wordt het gesprek ook beter gevoerd en wordt ingegaan op de aspecten die voor een patiënt belangrijk zijn;
- De patiënt is gesprekspartner (participatie). Een goed geïnformeerde patiënt kan in het gesprek met de medicus beter vragen stellen en beter oriënteren op de keuzemogelijkheden.
- Verhoging ‘werkplezier’. Medici hoeven niet meer op een dag steeds hetzelfde verhaal te vertellen aan meerdere patiënten. Uit de respons halen we dat medici betere gesprekken ervaren omdat er meer tijd is om te luisteren naar de patiënt.
- Minder telefonische vragen. De verpleegkundigen en poli-medewerkers krijgen veel minder vragen omdat het gesprek in de spreekkamer beter wordt voorbereid en de patiënten veel beter de informatie kunnen onthouden of opnieuw bekijken.
- Zorgverleners weten van elkaar exact wat er verteld is. Dit geeft veel meer vertrouwen gedurende het behandeltraject. Der informatie is al vooraf gegeven aan patiënten. Een patiënt kan nu niet meer aangeven dat bepaalde informatie niet is verteld. Dat geeft rust.
- Patiëntenvereniging is zeer enthousiast. Communicatie is een van de kern-agendapunten voor veel patiëntenverenigingen. In deze samenwerking kan de patiëntenvereniging meedenken over verbetering van communicatie. Daarnaast biedt het platform ook ruimte aan de patiëntenvereniging om zich te profileren waardoor patiënten sneller contact zoeken met hen.
Dit platform is nu actief in de RAKU-samenwerking (Regionale samenwerking van kankerbehandeling in Utrecht). In vier ziekenhuizen werken zorgteams actief samen om communicatie met patiënten te verbeteren.
In de video’s vertellen medici prominent de informatie noodzakelijk voor de patiënt om te weten/kennen. Wij zijn vooral trots dat de samenwerking tussen ziekenhuizen, patiënten, patiëntenvereniging en sponsoren ertoe hebben geleid dat er een win-winsituatie is ontstaan. De samenwerking zorgt voor blijdschap bij alle stakeholders. En in een periode waarin de werkdruk hoog is en de budgetten onder druk staan is dit een enorme opsteker. Verandering is leuk!
De grootste barrière is dat in dit geval communicatie wordt gezien als een probleem van de afdeling communicatie. Het is echter een verbetering van het primair proces. De probleemhouders zijn de medici zelf. Door alle stakeholders aan tafel te krijgen en goed de problematiek te doorgronden heeft geleid tot een werkbaar proces.
Opschaling
Dit project is 1-op-1 te vertalen naar alle andere afdelingen en/of naar andere ziekenhuizen.
Veranderaanpak
Als onafhankelijke partij konden wij verschillende stakeholders bij elkaar brengen en aantonen dat het een gedeeld probleem is. Juist per zorgpad inrichten en samenwerken gaf het projectteam de gelegenheid om snel door te schakelen. In een periode van drie maanden zijn 35 video’s ontwikkeld met veelal medici in de hoofdrol (belangrijk voor patiënten). De training was vaak in een uur uitgevoerd. De moeilijkheid zat hem vooral in het doorbreken van de dagelijkse routine. In de nieuwe situatie bekijkt het zorgteam of patiënten de video-informatie had ontvangen. Dit was het startsein voor de medici om de afspraak anders in te steken, vooral luisteren i.p.v. zenden. Dit gedrag afleren van bij aanvang van het gesprek direct te beginnen met zenden, was het moeilijkste in de verandering. Dat vraagt om coaching en begeleiding.
Deze aanpak draagt bij aan waardegedreven zorg-verlenen. Immers, de patiënt is beter geïnformeerd en kan samen met het zorgteam veel beter bepalen welke behandelingen wel waardevol zijn. Het geeft dus handen en voeten aan patiëntenparticipatie.
Zoekwoorden
Shared decision making, patiëntenparticipatie, communicatie met patiënten, poli 2.0 (verbetering poliproces)
Contact
Michiel de Klein | Patientenbegrijpen | michiel@patientenbegrijpen.nl
Verder lezen