De academische ziekenhuizen (NFU) gebruiken de Picker-vragenlijst sinds 2109. Zorgkaart Nederland en Zorgverzekeraars Nederland hebben de PREM Medisch Specialistische Zorg. Santeon wil de komende jaren graag weer een nieuwe gezamenlijke patiëntervaringsmeting doen. Marit Bosman, hoofd marketing en marktonderzoek van St. Antonius Ziekenhuis (één van de Santeon ziekenhuizen): “Kiezen we één van deze twee lijsten of maken we een nieuwe vragenlijst? We staan op een driesprong.”

Hoe namen eerder jullie vragenlijsten af?

In het verleden namen we de vragenlijsten CQI-Ziekenhuisopname en poliklinische zorg af en deden we mee aan een benchmark. Dit gebeurde online of via schriftelijke vragenlijsten. Hieraan namen op het hoogtepunt 50 à 60 ziekenhuizen deel. Zo konden ziekenhuizen zich met elkaar op themaniveau vergelijken en hadden we een monitorinstrument hoe de patiëntervaringen zich ontwikkelden. We konden de zorg verbeteren door van elkaars best practices te leren.

De CQI was geen perfecte vragenlijst, maar het is jammer dat wat er gezamenlijk in tien jaar tijd landelijk is opgebouwd, er nu niet meer is. Het zou mooi zijn als we één gezamenlijke, ziekenhuisbrede  patiëntervaringsmeting (PREM) hebben in Nederland, waarbij de inhoud en het proces regelmatig geëvalueerd worden. Waarmee we bijvoorbeeld kunnen kijken of thema’s en vragen binnen die thema’s nog relevant zijn, of er nieuwe toegevoegd moeten worden en wat het belang van die thema’s is voor patiënten.

Welke vragenlijst zou u in de toekomst kiezen?

We hebben de diverse PREM-vragenlijsten naast elkaar gezet, maar geen enkele vragenlijst voldoet volledig aan de wensen voor één optimale vragenlijst. Zo omvatten de lijsten niet alle belangrijke thema’s die momenteel leven en de vraagstellingen en antwoordcategorieën sluiten niet altijd goed aan bij de beleving en het taalgebruik van patiënten of zijn lastig onderling vergelijkbaar. De vragenlijst moet thema’s bevatten die actueel en belangrijk zijn. Bovendien moeten vragen en antwoorden begrijpelijk zijn en aansluiten bij het perspectief van patiënten. Santeon zou graag één ziekenhuisbrede meting doen om op thema’s te kunnen vergelijken en waarbij tevens op specialisme- en locatieniveau gekeken kan worden. Momenteel hebben wij als Santeon werkgroep ‘patiëntervaringen’ gezamenlijk een kader met richtlijnen opgesteld waaraan de nieuwe PREM-vragenlijst zou moeten voldoen. Dit kader wordt momenteel voorgelegd aan diverse stakeholders.

Waarom een gezamenlijke ziekenhuisbrede PREM-vragenlijst?

Als Santeon vinden we het belangrijk dat we ziekenhuisbreed, op thema-, specialisme- en op locatieniveau kunnen signaleren waar verbeterpotentieel in zit. Dit doen we door eens per (twee) jaar te vergelijken. Zo monitoren we ontwikkelingen. Daarnaast, door te benchmarken en de best practices te delen, leren we van elkaar en kun je zo de zorg in het ziekenhuis verbeteren. Tot slot willen we als Santeon transparant zijn. Dit doen we onder meer door de resultaten zichtbaar te maken voor patiënten op de website, maar ook aan zorgverzekeraars.

Welke beperkingen zitten er aan de CQI-vragenlijst?

De CQI-lijsten werkten met belangscores. Deze scores zijn nooit meer geüpdatet. Zo scoorde het thema ‘meebeslissen’ in het begin erg laag, maar ik ben ervan overtuigd dat ‘samen beslissen’ qua belang de laatste jaren veel hoger zou scoren als er een update had plaatsgevonden. Ook zouden er andere, onderliggende vragen gesteld moeten worden over de inhoud van het thema. Daarnaast heeft de CQI-lijst verschillende antwoordcategorieën. Hierdoor konden sommige resultaten lastig vergeleken worden.  Kortom: welke vragenlijst je ook hanteert, ook de inhoud en opzet van een vragenlijst vergen onderhoud. Dat onderhoud voer je uit door nieuwe inzichten te verwerken, door nieuwe thema’s toe te voegen of oude thema’s te verwijderen. De CQI had prima doorontwikkeld en zo verder geoptimaliseerd kunnen worden.

Hoe kunnen we kwaliteit van zorg verbeteren op een afdeling?

Patiëntervaringen worden ook op afdelingsniveau gemeten. Dat meten gebeurt op een andere manier en met een ander doel. Afdelingen zijn onderling niet goed vergelijkbaar met elkaar. Sommige afdelingen hebben meerdere patiëntengroepen of zijn procesmatig of qua werkwijze heel anders ingericht. Hiervoor gebruiken diverse Santeon-ziekenhuizen een andere online tool om patiëntervaringen direct te meten na het polibezoek of de opname en meteen te kunnen verbeteren op de afdeling (kort cyclisch meten). Tevens kan direct klantafhandeling plaats vinden als de patiënt zelf heeft aangegeven dat hij/ zij graag contact wil over zijn/ haar ervaring. Dat is heel belangrijk als er een negatieve ervaring was. De essentie is een korte vragenlijst. Deze vragenlijst kan uitgebreid worden met verdiepingsvragen. Zo kun je zien wat er gebeurt op de afdeling en is direct schakelen met de patiënt mogelijk, indien hij/ zij dat wil.

Hoe beweegt u van resultaten naar verbeteracties?

Binnen het St. Antonius Ziekenhuis gebeurt het kort cyclisch meten op de afdelingen zelf. Dit gaat goed en wordt serieus opgepakt. Medewerkers van de afdeling nodigen zelf patiënten uit voor deelname, monitoren de resultaten en handelen de gevraagde contactmomenten over specifieke ervaringen zelf af. De afdeling Marketing & Marktonderzoek (onderdeel van de eenheid Marketing & Communicatie) doet het beheer van de tool en helpt bij implementatie van een vragenlijst op een afdeling.

De ziekenhuisbrede, jaarlijkse PREM-metingen werden gefaciliteerd en gerapporteerd door de eenheid Marketing en Communicatie. Via een presentatie werden resultaten inzichtelijk gemaakt: welke thema’s scoren laag, waar zien we ontwikkelingen en waar zit verbeterpotentie? De uitkomsten worden ziekenhuisbreed gedeeld en gepresenteerd aan de medische staf, Raad van Bestuur, management, ondernemingsraad en de cliëntenraad. Als er ruimte was, werd er op basis van de resultaten een (zorg)manager verantwoordelijk voor een ziekenhuisbrede verbeteractie. Ook werden de resultaten gedeeld met patiënten via de website.

Nu, in tijden van Corona, liggen de oude CQI-resultaten even stil. Wel hebben we in het St. Antonius in april specifiek onderzoek gedaan hoe patiënten in de Corona-periode de zorg in ons ziekenhuis hebben ervaren. Daarna hebben we 5 metingen gedaan in de periode van herstel en opschaling om te kijken hoe men de veranderende zorg in deze periode (mei t/m sep) ervaarde. Deze ervaringsonderzoeken delen we als Santeon-huizen met elkaar. Zo nemen we vragenlijsten van elkaar over en benchmarken we de niet-herleidbare/anonieme resultaten van onze patiënten, zodat we van elkaar leren welke maatregelen en nieuwe ontwikkelingen (zorg op afstand, bijv. videobellen) gewaardeerd worden en hoe we die verder kunnen verbeteren. 

Kunt u een voorbeeld noemen van een verandering op het gebied van zorgverlening na het meten van patiëntervaringen?

Naar aanleiding van een patiëntervaringsmeting is het onderwerp ‘wachttijden in het ziekenhuis’ aangepakt. Zo wordt er vaker op tijd begonnen en als dat onverhoopt niet lukt, informeren we patiënten beter over de actuele wachttijd en over de reden van uitloop via schermen in de wachtruimte. Een ander thema betrof de voeding in het ziekenhuis. Hiervoor is ook een programma opgezet. En uiteraard zijn er diverse maatregelen aangepast of aangescherpt na de Corona enquête en de opschalingsvragenlijsten.

Wat is uw belangrijkste tip aan anderen?

Het werken met een gedragen instrument. Daarnaast moet het ziekenhuis de ambitie hebben om aan de slag te gaan met de resultaten van patiëntervaringsonderzoek. Ook is het belangrijk de resultaten te willen delen en er transparant over te willen zijn. Het moet echt in de bedrijfsvoering ingebed worden. Tot slot moeten medewerkers de tijd krijgen om te wennen aan patiëntparticipatie, het gebruikte meetinstrument en de nieuwe werkwijze. Maar welke vorm van patiëntparticipatie er ook gekozen wordt, in mijn ervaring is het altijd de moeite waard om de inzichten en ervaringen (observaties, gevoelens en gedachten) van patiënten te horen, daarop te reageren en liever nog: te anticiperen. Zo kunnen we waarde toevoegen voor onze patiënten.

Contact

Marit Bosman – Hoofd marketing en marktonderzoek en lid Santeon werkgroep patiëntervaringen | St. Antonius Ziekenhuis |m.bosman@antoniusziekenhuis.nl