Hun motto: liever begrijpelijke vragen die ingevuld worden, dan totaal geen respons. Want zonder respons, kun je niet verbeteren. Een methode die patiënten, maar ook het ziekenhuis helpt, is het inzetten van vrijwilligers. Pascale van der Kallen-Bierman, senior adviseur kwaliteit en veiligheid bij Haaglanden Medisch Centrum, vertelt over de opzet van hun patiëntervaringsmeting.

Welke aanpassingen hebben jullie gedaan?

In 2015 begonnen we met het idee om te gaan werken met een internationaal gevalideerde vragenlijst, de verkorte Picker Patient Experience vragenlijst (PPE-15) van het Picker Institute. Tijdens een pilot in ons ziekenhuis ontdekten we echter dat veel patiënten moeite hadden met de vragen; ze waren lang, bevatten veelal samengestelde zinnen en ingewikkelde woorden zoals ‘gezondheidstoestand’ en ‘waardigheid’. HMC heeft net als veel ziekenhuizen in de randstad te maken met patiënten die laaggeletterdheid zijn. Om die reden hebben we samen met onze cliëntenraad, collega’s van communicatie, artsen en AIOS de PPE-15 aangepast. we hebben de vragen ingekort en versimpeld, naar taalniveau B1. Officieel valideren hebben we niet gedaan, vandaar dat wij deze vertaalslag met een knipoog de ‘Haagse validatie’ noemen. Er is heel bewust gekozen voor begrijpelijke vragen zodat een reële afspiegeling van onze patiënten de vragenlijsten kunnen invullen. Tot op de dag van vandaag ben ik blij dat we het zo aangepakt hebben.

Was dat voldoende om laaggeletterde patiënten te bereiken?

We hebben daarnaast ook vrijwilligers ingezet om de minder taalvaardige patiënten te ondersteunen bij het invullen van de vragen. Vrijwilligers – vaak oud verpleegkundigen die zelf in één van de ziekenhuizen hebben gewerkt– helpen patiënten door via een tablet de vragen af te nemen. De vrijwilligers hebben een hele positieve invloed op de respons. In totaal wordt zo’n 60% van de respons op deze manier verzameld. De vrijwilligers gaan langs de poliklinieken en staan op centrale punten, waar ze patiënten helpen met invullen. Als norm heeft HMC dat iedere afdeling minimaal 100 respondenten moet hebben op jaarbasis. Vrijwilligers lopen actief langs afdelingen waarbij de respons achter blijft.

Zie je geen tendens naar sociaal wenselijke antwoorden bij hulp bij het invullen?

Er is een periode geweest waarin verpleegkundigen de vragenlijsten hebben afgenomen bij patiënten. Deze uitkomsten hebben we vergeleken met uitkomsten van een andere periode. Toen zag je wel verschil: de resultaten waren positiever toen de vragenlijsten met de verpleegkundigen waren ingevuld. Patiënten hebben een behandelrelatie met een verpleegkundige en durven dan toch niet het achterste van de tong te laten zien. Dit pleit voor het werken met vrijwilligers die onafhankelijk zijn.

Krijgen de vrijwilligers begeleiding?

Twee keer per jaar is er een terugkomdag voor vrijwilligers. Dan worden alle resultaten getoond. Ook worden er tips gegeven zoals hoe je kunt voorkomen dat je patiënten teveel stuurt bij het beantwoorden van de vragen. Want onbewust gebeurt dat toch; zoals toen in het nieuws was dat Bronovo zou sluiten, dit ging veel vrijwilligers aan het hart, toen zagen we bij de open antwoorden vaak de reactie: Bronovo moet open blijven. Vrijwilligers zijn van grote waarde. Hun hulp is zeer waardevol. Zonder hun input missen we respons van een groot deel van onze patiëntenpopulatie.

Welke gevolgen heeft corona op de inzet van vrijwilligers?

Vanaf maart 2020 konden we door de COVID-pandemie helaas geen vrijwilligers inzetten. Dit had als resultaat dat de respons (het aantal patiënten dat reageerde) in het eerste half jaar erg terug liep. In 2020 is in HMC gestart met een pilot om patiënten per email uit te nodigen om de vragenlijst in te vullen. In 2021 gaan we dat op meer afdelingen doen. Hiermee bereiken we niet onze volledige patiëntenpopulatie; zodra het kan, zullen we ook weer vrijwilligers inzetten.

Wat heb je geleerd na 5 jaar Haagse validatie?

Dat de optimalisatie van een patiëntervaringsmeting nooit ‘af’ is. Voor de komende periode gaat HMC de vragenlijst door ontwikkelen om deze nog gebruiksvriendelijker te maken. Waarbij alle patiënten in het begin nog allemaal dezelfde vragenlijst kregen, werken we nu toe naar specialisatie. Zo is er bijvoorbeeld een vragenlijst specifiek voor naasten van een IC-patiënt. Voor kindergeneeskunde is er ook een aanpassing gedaan: we maken onderscheid tussen de ervaringen van ouders en de kinderen zelf. Het doel voor 2021 is om de vragenlijst meer te visualiseren. We denken bijvoorbeeld aan het verwerken van emoticons in de antwoordopties.

Meer informatie

Pascale van der Kallen-Bierman, senior adviseur kwaliteit en veiligheid bij Haaglanden Medisch Centrum, pascale.van.der.kallenbierman@haaglandenmc.nl